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銀行業最美人物

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心懷遠方 點滴筑夢
記招商銀行青島分行王瑾敏

2015年10月12日15:35         本報記者 周萃        來源:金融時報     發表評論

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  “小姑娘,你的服務真的很棒,如果能一直堅持下去,我相信你一定會成為千千萬萬金融從業者的榜樣,一定會做出不平凡的成績?!边@是一位客戶7年前對剛參加工作時的王瑾敏說的一句話。7年過去了,王瑾敏以實際行動驗證了這句話。 

  王瑾敏,來自招商銀行青島分行的一名優秀員工,她先后獲得青島招行微笑大使、優秀大堂經理、明星市場經理、銀行業協會百家示范網點特別貢獻獎等多個榮譽。 

  認真對待每一件事情 

  2014年6月初的一天,王瑾敏照常到某企業送工資單,在樓道里碰到一位急匆匆下樓的中年男士:“小姑娘,你是招行的吧?我網銀提示過期無效一直登錄不上,我今天有急事,你下次來給我看看吧?!蓖蹊袅⒓磁c其互留聯系方式,并在此后多次與客戶聯系,而客戶一直工作繁忙。直到7月的一天,客戶突然來電:“我明天要匯筆錢,我沒時間到銀行,你來給我操作下網銀吧?!蓖蹊粢豢趹?。 

  然而第二天雷電交加,大風刮倒了路邊的樹木,水沒到腳踝,王瑾敏提前兩小時帶上設備在客戶所在的企業辦公樓下。當等到約定的時間客戶打開辦公室大門,看到兩個幾近濕透的招行員工拖著被塑料袋包裹嚴實毫無雨痕的設備時,非常感動??蛻粽f:“你們怎么下雨還來啊,我以為你們不會來了?!薄白蛱齑饝?,怎么可能不來呢,我幫您看下網銀吧?!笨此戚p松的回答讓客戶更加感慨。10分鐘后業務辦好了。 

  “就這么點事讓你們冒雨跑來,真是太不好意思了?!?nbsp;

  “沒關系的,以后您和同事有什么需要可以隨時給我打電話,我們可以上門給大家服務,這樣客戶都不用到銀行了,節省您的時間?!?nbsp;

  在王瑾敏心里,客戶如何看待你,完全在于你能為客戶做什么。想客戶所想,應客戶所求,提示客戶所需,每一句話都不食言,每一件事都認真對待,客戶自然會對你贊許有加。 

  用心做好每一項工作 

  王瑾敏大學期間為聾啞協會做志愿者,手語基礎較好,從入行起,她便主動擔當起員工手語培訓的教師和考官。白天工作,晚上學習,一晃兩年,王瑾敏以四次考試成績均為全行前三,兩年營銷業績均為全行前五的成績獲得轉正。隨著專業知識的積累和服務意識的不斷提升,她對服務有了更深的思考:“服務不是一個微笑,而是能滿足客戶對銀行的需求?!?nbsp; 

  2011年,招商銀行總行拍攝《規范服務教學視頻》,王瑾敏在全國報名者中脫穎而出,出色地完成飾演大堂經理的角色。越來越繁忙的工作并沒有讓她的心離開服務,2013年,在銀監會倡導關注“特殊群體”時,她與分行客服中心主管第一時間想到了聾啞客戶,想到是否能把青島分行的手語服務傳至全國。在總行的支持指導下,王瑾敏參與制作了《手語服務》教材。2014年,王瑾敏考取了總行《職業形象與商務禮儀》培訓講師資格,成為了青島分行的一名兼職講師。 

  在7年、4個崗位的調動中,她用心做好每一項工作。2014年從事市場經理崗位以來,她管理代發企業313戶、總資產18.1億元,2015年一季度新增大眾客群800戶,提升資產2.1億元,在提前超額完成網點任務的同時,個人獲得“青島招行微笑大使”、優秀大堂經理、明星市場經理、銀行業協會百家示范網點特別貢獻獎等榮譽。 

  細微之處彰顯招行精神 

  工作之余,王瑾敏積極參加公益活動。 

  大學時,她用義賣和交友的方式深入聾啞群體,工作后她利用業余時間學習了心理咨詢,休息時就去特殊學校,和孩子們在一起,多次參加招行和社會組織的“關愛自閉癥兒童”活動。她經常說,工作時自己是“1”,要盡力干更多的活,在“1”后加更多的“0”;在生活中自己便是“0 ”,她愿意認為自己一無所有,這樣才能更好地融入到需要幫助的人中。無論是工作還是生活,她總能看到細微之處,總能做到讓人感動,讓人驚喜。 

  2014年7月24日,臺風麥德姆登陸青島,早7時青島的交通已不堪重負,多處路段嚴重積水、信號燈失靈。王瑾敏在上班途中看到被雨水打濕衣衫的市民和依然堅守在工作崗位的交警,立即向支行提議開設市民避雨場所,得到允許后,將支行會議室設為“市民避雨休息室”,并到附近的理發店借來了吹風機,準備了熱水、紙杯、毛巾、紙巾、雨傘等用品。 

  在分行的支持下,王瑾敏將信息發送到微博和微信:“從氣象臺獲悉,臺風麥德姆將于今日中午登陸青島,招商銀行市南支行(陽光百貨旁)提醒您注意出行安全,同時我們開設了免費避雨房間供市民、交警避雨和休息,準備了熱水、吹風機、更換衣服的空間。麻煩大家轉發,讓更多有需要的人看見,市南支行與您一同抗擊麥德姆!”消息一出,立刻被青島交通廣播、掌上青島直播間等眾多媒體平臺轉發,招商銀行的溫馨服務一時間被市民爭相傳送。 

  “招行太贊了,好人性化,好貼心”,“動作迅速,體驗升級”,“招行的服務真沒得說”……一條條留言將招行“不斷被復制從未被超越”的溫馨服務又一次推向令人感動的巔峰。青島銀監局領導看到后點贊稱:“招行,好樣的!”并轉發在個人的微信朋友圈中。幾個小時后,其他銀行也紛紛發出了類似歡迎客戶避雨的訊息。一點小愛從一名普通員工心里傳到青島招行,傳遍青島。

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